Vol annulé ou retardé : ce qu’il faut savoir

Avec le contexte particulier que nous connaissons actuellement, de nombreux professionnels du voyage et des transports ont dû faire face à un nombre inédit de demandes de remboursement. Que prévoit la loi habituellement, dans le cadre d’un retard ou d’un vol annulé, et quelles sont mesures exceptionnelles qui ont été mises en place dans le cadre de cette crise ?

Les conditions pour se faire rembourser son billet d’avion

Il faut tout d’abord savoir que, dans le cadre du règlement EU261, chaque voyageur a le droit à un remboursement pour un vol annulé, retardé ou surbooké d’un montant forfaitaire allant de 200 à 600 €. Pour cela il faut le retard constaté pour le vol soit de :

• 2 heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins (dans ce cas l’indemnisation forfaitaire atteint 200€), 
• 3 heures ou plus pour les vols supérieurs à 1500 km et jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres (votre indemnisation sera de 400€),
• 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km (indemnisation de 600€).

Sachez toutefois qu’en raison de certaines circonstances, cette indemnisation forfaitaire peut être réduite de moitié. Ce n’est seulement lorsque le retard du vol atteint au moins 5 heures que le passager est en droit de réclamer son remboursement intégral, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (pour un vol avec correspondance). Si le vol est annulé, la compagnie aérienne est tenue de vous proposer un remboursement intégral ou un vol de remplacement. Vous pouvez également prétendre à une indemnisation pour annulation de vol dont les montants sont identiques à ceux pratiqués en cas de retard. 

En revanche, vous ne pouvez pas bénéficier d’un remboursement si vous avez été informé deux semaines avant le départ, si une place vous a été proposée à bord d’un autre vol à une heure proche du voyage initial ou si le transporteur est en mesure de prouver que l’annulation est due à une circonstance extraordinaire (conditions météorologiques défavorables, risques liés à la sécurité, instabilité politique, restrictions de trafic aérien, grèves…).

Les meilleures applications pour l’indemnisation d’un vol annulé

L’application AirHelp est sûrement la plus connue de toutes pour obtenir facilement le remboursement intégral ou du moins une indemnisation pour l’annulation d’un vol (ou son retard). Pour toutes vos demandes d’indemnisation, AirHelp ne prélève des frais que dans le cas où vous auriez gain de cause ; par conséquent, il ne faut pas hésiter à vous renseigner. Cette application s’utilise très facilement : il vous suffit de scanner votre carte d’embarquement à l’aide de votre smartphone.

En plus de AirHelp pour le remboursement de votre vol, vous pouvez aussi compter sur Colibra. Cette application est elle aussi très intéressante car elle vous permet d’entrer les informations de votre vol jusqu’à vingt minutes avant son décollage : si jamais un retard intervient, les informations ainsi communiquées serviront à monter un dossier d'indemnisation. Grâce à elle, vous pourrez prétendre à être indemnisé en cas de retard de 60 minutes au moins. 

Toutefois, si vous utilisez ce type d’application, vous devez consentir à renoncer à une indemnisation potentiellement plus importante qui aurait pu être versée dans le cadre du réglement européen EU261. Pour simplifier ces prestataires vous facilitent la vie en se chargeant pour vous des démarches mais vous risquez, pour votre vol annulé, d’obtenir un remboursement inférieur à celui prévu au sein de la directive EU261. Par ailleurs, les dossiers de demande de remboursement de vol retardés, annulés ou surbookés peuvent être réalisés plusieurs années après leur date. Aussi, nous vous encourageons à prendre le temps de vérifier l’ensemble de vos billets d'avion et cartes d’embarquement pour vérifier si ne pourriez pas obtenir une prise en charge. 

Vol annulé ou voyage reporté à cause du coronavirus : quels sont vos droits ?

En cette période de confinement, votre vol a été annulé ou vous ne souhaitez/pouvez plus partir ? Ector vous expose quels sont vos droits. Comme lors de toute annulation de vol, la compagnie aérienne est tenue de vous rembourser ou de vous proposer une autre date. En d’autres termes, vous bénéficierez soit d’un vol de remplacement soit d’un remboursement intégral. Vous avez opté pour un voyage à forfait (c’est-à-dire combinant au moins deux prestations, comme le transport et l’hébergement) ? Normalement, le Code du tourisme s’applique.

Or, la crise actuelle a modifié la donne : en raison du trop grand nombre d’annulations encourues, les professionnels disposent d’un certain nombre de dérogations exceptionnelles. Ainsi, votre prestataire peut vous proposer dans un délai de 3 mois :

• le report de votre séjour (avec prestation identique ou équivalente)
• un avoir valable pendant 18 mois. Si l'avoir n'est pas utilisé avant la fin de ce délai, le client sera remboursé de l'intégralité des paiements effectués ou du solde de l'avoir restant.

Ces dispositions concernent les annulations comprises entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, qu’elles soient à l’initiative du client ou du professionnel. Par contre, sachez que ces mesures ne s’appliquent pas à un contrat conclu avec un prestataire étranger (même membre de l’Union Européenne). N’hésitez-donc à vous rapprocher de votre prestataire afin de trouver une solution rapidement.

Dans tous les cas, chez Ector, nous avons choisi de rembourser tous nos clients qui en font la demande sous forme d'avoir, même ceux qui n'ont pas souscrit notre protection annulation. Ces derniers quant à eux, seront remboursés normalement, sur le moyen de paiment utilisé. Enfin, pour les clients qui sont dans l'incapacité de venir récupérer leur véhicule stationné chez nous, nous ne facturons pas les jours de parking supplémentaires.